Crisis: afpersing bij supermarkt

Vraag

Een filiaal van een supermarktketen ontvangt een anonieme brief waarin wordt gedreigd dat producten in de winkel zijn vergiftigd. Als er niet snel aan de eisen wordt voldaan, zullen klanten ziek worden. Een kopie van de brief is naar een krantenredactie gestuurd. Bex*communicatie wordt gevraagd om deel uit te maken van het crisisteam.

Aanpak

Direct vanaf de start is er een goede samenwerking tussen politie, Bex*communicatie en de media. De belangrijkste uitgangspunten waren de veiligheid van klanten en medewerkers, het voorkomen van paniek en het beperken van mogelijke reputatieschade voor de supermarkt. Terwijl de politie een onderzoek naar de mogelijke dader instelde, analyseerden wij de situatie en brachten de meest waarschijnlijke scenario's in kaart. Bij elk scenario ontwikkelden we een passende communicatiestrategie.

Om onnodige paniek te voorkomen, werd in overleg met de politie besloten om niet actief met het nieuws naar buiten te treden zolang er geen duidelijkheid was over de situatie. De journalist die de brief ook had ontvangen, werkte mee. Hij beloofde pas te publiceren nadat de zaak was opgelost, mits hij als eerste het volledige verhaal te horen kreeg. Om te kunnen anticiperen op mogelijke vragen van de pers hebben we voor elk scenario een persstatement geschreven inclusief een uitgebreide Q&A. Per scenario is ook de communicatie met klanten, leveranciers en medewerkers tot in detail uitgewerkt.

Resultaat

De dader bleek een ex-medewerker van de supermarkt te zijn die was ontslagen. Er was geen sprake van productvergiftiging, door deze wraakactie wilde hij de supermarkt slechts in een kwaad daglicht stellen. Dankzij onze ervaring konden we snel handelen en is er geen blijvende imagoschade aangericht.