Philips Healthcare

Achtergrondinformatie

Binnen Philips Healthcare loopt een aantal grootschalige verandertrajecten met als doel haar eigen organisatie te stroomlijnen en een grotere efficiëntie te krijgen. ICS (Integrated Customer Services) is een van deze programma's. Het richt zich op het vereenvoudigen van processen en tools in de service organisatie om zo de Net Promotor Score, medewerkers engagement en marges te verhogen. Gedurende twee jaar richt het programma zich op Noord-Amerika, Engeland-Ierland, Duitsland-Oostenrijk-Zwitserland, Italië en Japan. De gewenste veranderingen zijn van verschillende orde: het kan gaan om de implementatie van een nieuw systeem (bijvoorbeeld een nieuw state-of-the-art telefoonsysteem of een logistiek systeem) of nieuwe tool (bijvoorbeeld een tool voor het Customer Care Solution Center om afspraken te plannen en in te boeken). Maar het kan ook gaan om een verandering van mindset (bijvoorbeeld een verschuiving naar meer ‘Remote Centric' denken).
Ter overbrugging van het zwangerschapsverlof van de manager heeft Bex* communicatie de functie van Change Management & Communicatie waargenomen. Onze adviseur stuurde het Change Management & Communicatie team aan en adviseerde het MT en workstreams op het gebied van Change Management.

Aanpak

Philips Healthcare's gebruikt Kotter als de Change Management methodologie. De eerste stappen in het traject zijn het in kaart brengen van stakeholders, indien nodig aangevuld met een powermapping waaruit blijkt wie de beïnvloeders zijn en hoe de verhoudingen liggen. Ook wordt een lijst opgesteld met doelgroepen die geraakt worden en wat precies de verandering voor hen is. Tevens wordt bepaald waarom deze doelgroepen de verandering zouden moeten omarmen.
Het urgentiebesef wordt vervolgens gecreëerd door de algemene visie van ICS te delen (hoe ziet de wereld eruit als alle projecten geïmplementeerd zijn) en door ‘awareness' presentaties te houden per project gericht op juiste doelgroepen. Deze kunnen door het ICS team maar ook door het management van de landenorganisatie ingezet worden. Verder werkt het Change Management & Communicatieteam zoveel mogelijk met ‘Guiding Team's', een groep mensen uit het land waar de projecten uitgerold worden die bestaat uit medewerkers uit verschillende lagen van de organisatie. Dit team adviseert ICS over de boodschappen, de strategie en zorgt als het ware voor een sneeuwbaleffect in de landenorganisatie.
Gedurende het traject zetten we een aantal keren assessments in om te beoordelen of de doelgroep(en) klaar zijn voor implementatie en we communiceren zoveel mogelijk korte termijn successen.

Resultaat

Uit een enquête over urgentiebesef onder het management in de betrokken landen blijkt dat het besef over de noodzaak om te veranderingen hoog is. Ook zijn alle belangrijke workstreams bekend en weten de respondenten precies of en hoeveel ze bijdragen aan een grotere klanttevredenheid, een hogere werknemerstevredenheidscore en een hoger resultaat. Tot slot gaat het overgrote deel van alle projecten op geplande datum live.