Crisismanagement: Product Recall dierenvoeding

Vraag

De dierenvoedingtak van een internationale voedingsproducent wordt geconfronteerd met een klachtenpiek in Nederland over een topmerk kattenvoer dat met name door beroepsfokkers wordt gebruikt. Het crisismanagementteam waarvan Bex* deel uitmaakt, staat voor de opdracht het imago van het merk en met name van het moederbedrijf zo weinig mogelijk reputatieschade te laten oplopen.

Aanpak

Een nadere analyse wijst uit, dat het betreffende kattenvoer een bedorven ingrediënt bevat. Het crisismanagementteam besluit tot een publieke recall (terugroepactie). Aanvankelijk in Nederland en daarna in veertien Europese landen.

Het crisisteam ontplooit de volgende acties:

• persberichtgeving en woordvoerderschap door een crisisspecialist van Bex* (omdat de onderneming geen Nederlandstalige woordvoerder heeft)
• advertenties in de dagbladen
• informatie voor de (groot)handel met informatiesets voor consumenten
• informatietelefoon voor consumenten
• berichten op website
• brieven aan dierenartsen
• persoonlijk contact met melders van ernstige klachten
• stichting (met dierenarts en crisisspecialist van Bex*) die alle klachten afhandelt en bezitters van zieke en overleden katten schadeloos stelt

Resultaat

Het betreffende merk kattenvoer wordt van de Nederlandse markt gehaald en een tijd later onder een andere naam opnieuw geïntroduceerd. In de overige Europese landen, waar minder klachten waren, wordt het merk na een korte periode, met een andere verpakking, opnieuw in het schap gezet. De moedermaatschappij ondervindt geen reputatieschade van deze crisis.