Crisismanagement: Vertrouwelijk rapport gelekt
Vraag
Binnen een maatschap van een ziekenhuis is er langere tijd ruzie. Patiënten en medewerkers ondervinden hiervan hinder. De directie laat in overleg met het Medisch Stafbestuur, onafhankelijke externe deskundigen een onderzoek uitvoeren. Hun onderzoeksrapport geeft aan dat de situatie ernstig is en nadrukkelijke risico's voor de patiëntenzorg met zich meebrengt. Snel ingrijpen is noodzakelijk, onder meer door afscheid te nemen van drie specialisten. De vertrouwelijke rapportage wordt gelekt naar een landelijk en een regionaal dagblad. Die vragen de directie van het ziekenhuis om een reactie.
Aanpak
Er wordt een crisismanagementteam gevormd met daarin een crisisspecialist van Bex*. Nadat de strategie van openheid en pro-activiteit, het statement en de Questions & Answers zijn bepaald, wordt overgegaan tot de volgende acties.
- bijeenkomsten voor medewerkers, leidinggevenden en medische staf
- doornemen individuele patiëntendossier/gesprekken met patiënten die klachten hebben na behandeling door drie betreffende specialisten
- persbericht en woordvoerderschap door directeur (na mediatraining)
- brieven voor verwijzers, zoals huisartsen
- versterking capaciteit klachtenfunctionaris
- melding bij/gesprek met Inspectie voor de Volksgezondheid
- gesprek met zorgverzekeraars
- schriftelijke informatie/aandacht op website voor (aanstaande) patiënten
- op "non actief"stellen/afscheidstrajecten drie specialisten
- regelen tijdelijke capaciteit voor betreffende maatschap
- bedrijfsrecherche-onderzoek naar informatielek
- cultuurtraject ten aanzien van 'blamefree' melden fouten
Resultaat
De onvermijdelijke imagoschade resulteerde in een tijdelijke, lichte daling van het aantal patiënten. Verder kwam het ziekenhuis een tijd lang onder toezicht van de Inspectie voor de Volksgezondheid waarmee een verbeterprogramma werd afgesproken. Het ziekenhuis greep deze crisissituatie aan als momentum voor een intern kwaliteits- en cultuurtraject en een externe profileringscampagne.
