Efficiëncy vergroten en beter samenwerken

Vraag

Twee zorginstellingen fuseren. Alle ondersteunende functies, van tuinier tot salarisadministratie, worden samengevoegd in een Shared Service Centre (SSC). De totstandkoming van het SSC is een grote verandering voor de medewerkers. De leiding wil de onzekerheid die hiermee samenhangt tot een minimum beperken en de voordelen van de fusie zo snel mogelijk zichtbaar maken.

Vraag is: hoe maken we een vliegende start en kunnen we inzicht bieden hoe wij onze nieuwe missie gaan waarmaken. Immers: "elk dubbeltje dat aan staf wordt besteed, drukt op het zorgbudget".

Aanpak

We stellen een gefaseerd communicatietraject voor, waarin we medewerkers informeren en stimuleren tot een positieve houding. Ook bieden we handvatten voor participatie en pro-actief gedrag. Uiteindelijk zal het SSC gaan concurreren met de markt en kunnen klanten kiezen tussen de dienstverlening in eigen huis of uitbesteedde diensten. Gedurende enkele jaren is er sprake van ‘gedwongen winkelnering'. Tijdens deze periode krijgt ieder jaar een eigen thema. Zo hebben we eerst een ‘jaar van de klant' waarin de medewerkers van het SSC zich grondig oriënteren op hoe zij kunnen inspelen op de klantwensen. In het tweede jaar staat ‘professionalisering' centraal. De thema's waarborgen focus in de communicatie; middle-managers en teamleiders geven op teamniveau sturing aan het vormgeven van de dienstverlening. In het hele proces kunnen medewerkers participeren met input.

Resultaat

We informeren alle medewerkers over het stappenplan in een grootschalige kick-off, waarin ‘klantgerichtheid´ centraal staat. In de toekomst is de klant namelijk nóg belangrijker; op basis van de klantvraag zal de nieuwe organisatiestructuur verfijnd worden. Dat betekent anders nadenken over de dienstverlening. Tijdens de kick-off maken de collega's van nieuw gevormde afdelingen op een ontspannen wijze kennis met elkaar. Iedereen werkt samen in een ludiek-serieuze workshop ‘Verkoop je eigen afdeling'. Posters met advertenties, slogans en ‘mood' boards die het eindresultaat zijn van de workshop stellen we ten toon in het centrale theater. Hiërarchische verschillen vallen weg, creativiteit krijgt alle ruimte. Tijdens de dag lopen cabaretiers mee om signalen op te vangen; zij blijken de jury te zijn van de eindproducten.
Deze Large Group Intervention geeft veel energie en vertrouwen in de toekomst.