Participatie medewerkers leidt tot klantgerichter werken

Vraag

Een call center moet een flexibele organisatie zijn die soptimaal klantgericht is. Als op tijden dat klanten bellen onvoldoende medewerkers aanwezig zijn, is dat dus een groot probleem. Het management wil flexibel kunnen roosteren; de medewerkers ervaren dit als aantasting van verworven rechten. Een top down opgelegde interventie heeft kwaad bloed gezet. Een nieuwe verandermanager gaat aan de slag om oplossingen te inventariseren. Uitgangspunt is daarbij dat enkele teamleiders en medewerkers samen meedenken. Bex* adviseert en ondersteunt bij de communicatie. 

Aanpak

We spreken periodieke adviesgesprekken af met de verandermanager; deze gesprekken blijken uitermate waardevol, omdat we steeds kunnen inspelen op actuele gebeurtenissen en emoties. Zeker bij veranderingen die te maken hebben met arbeidsvoorwaarden spelen emoties een grote rol. Het gaat niet alleen om de communicatie over de verandering, maar juist de communicatie in de verandering. In een praktisch plan stellen we voor om 1) de vaardigheden van middle-managers en teamleiders te vergroten, 2) goed gebruik te maken van bestaande communicatiekanalen om voortdurend over de voortgang te communiceren, 3) een inspiratieprogramma te starten met best practices van andere bedrijven. In een structuur met stuurgroep, werkgroepen en periodiek klankborden in teams zijn allerlei oplossingen geïnventariseerd. Die zijn om te beginnen gebaseerd op wensen van de medewerkers zelf. De oplossingsrichtingen zijn getoetst op haalbaarheid. Er is zelfs een studiereis gemaakt naar het buitenland om een roostersysteem te bestuderen. De middle-managers volgden allemaal een training "Communicatie bij veranderingen". Via de bestaande middelen  zijn medewerkers geïnformeerd over alle stappen die zijn gezet.

Resultaat

De keuze voor een werkwijze met bottom up informatievoorziening en mogelijkheid tot participatie van medewerkers leidt tot meer begrip bij medewerkers. Iemand die bijvoorbeeld in het weekend moet gaan werken, blijft dat heel vervelend vinden. Voorheen was dit vooral het probleem van het management, nu ontstaat er geleidelijk aan begrip dat een flexibeler opstelling voor iedereen uiteindelijk beter uitpakt. Dat inzicht is het begin van de oplossing. Er is een roostersysteem geïntroduceerd waarin punten worden toegekend aan uren en dagdelen. Dat systeem is zó opgezet dat inzichtelijk is dat met een collegiale opstelling tegemoet gekomen kan worden aan de wensen van de medewerkers én de problemen het hoofd kunnen worden geboden.