Versterken klantgericht werken

Vraag

Een provincie wil klantgerichter gaan werken. De organisatiestructuur is daarop aangepast (een zogenaamde kanteling van de organisatie). Het nieuwe managementteam realiseert zich dat een structuurwijziging alléén niet gaat werken; daarvoor zijn effectieve interventies nodig om de interne en externe klantgerichtheid te vergroten. Hoe realiseren we snel nieuw gedrag?

Aanpak

In het proces gaat de afdeling informatievoorziening (200 formatieplaatsen) als pilot fungeren. De adviseur zoekt met leidinggevenden naar pareltjes in klantgerichtheid. Die pareltjes blijken er te zijn bij het archiefteam. Deze medewerkers hebben een luisterend oor voor de wensen van de klant én zoeken samen met de klant naar de beste oplossing. Veel "oud" gedrag heeft zijn grond in een normatieve opstelling; de klant waardeert dat niet. Vanuit het archiefteam komt nu voorbeeldgedrag waarbij ‘het vingertje' niet langer omhoog gaat. Door consequent voorbeeldgedrag en het effect ervan onder de aandacht te brengen, leggen we de kiem voor een duurzame verandering.

Resultaat

Het management legt nieuwe gedragsregels vast in een communicatieconvenant. Daarin staat hoe de klant in de komende jaren centraal staat; tevens bevat het de organisatieontwikkeling die daarbij past. De klantfocus biedt veel energie voor een goede teamspirit.