Hoe omgaan met trends?
Als crisisexpert heb ik mogen adviseren bij enkele honderden crisissituaties in de meest uiteenlopende branches. Als ik persoonlijk terugkijk op de afgelopen vijf jaar, dan vallen mij tien trends op.
1) Financiële en zorgsector in de schijnwerper
De ooit zo stabiele en vertrouwenwekkende financiële sector (banken, verzekeraars, accountants) ligt na een reeks van crises onder vuur van de toezichthouders, politiek en publieke opinie. En dat geldt inmiddels ook voor de gezondheidszorg. Daarmee staan organisaties in deze sectoren bij een crisis bij voorbaat al op 1-0 achterstand bij hun stakeholders. Vanuit dat besef is het cruciaal om ingetogen te reageren, empathie te laten zien en vooral zorgvuldig woorden te kiezen.
2) Toezichthouders onder vuur
De Autoriteit Financiële Markten, De Nederlandsche Bank, Autoriteit Consument en Markt, Inspectie voor de Gezondheidszorg, Onderwijsinspectie en Nederlandse Voedsel en Waren Autoriteit. Door crises (soms ook bij hen zelf) én veranderde verwachtingen van stakeholders, liggen toezichthouders onder vuur. Daardoor zijn ze niet alleen strikter geworden in hun toezichtrol, ze laten hun tanden ook nadrukkelijker zien in de media. Realiseer jezelf dat de reputatieschade door publicaties van toezichthouders over opgelegde maatregelen of boetes groot is. Zorg voor een helder verweer met je mening en maatregelen. Niet alleen in je eigen communicatie, maar bij voorkeur ook in de publicatie van de toezichthouder.
3) Meer governance issues
Bestuursconflicten. Discussies over beloningen en bonussen. Conflicten met ondernemingsraden of cliëntenraden. Tekortschietend toezicht door de Raad van Commissarissen of Raad van Toezicht. Ik zie een stevige toename van governance issues. Er is een groot verschil tussen gelijk hebben en gelijk krijgen. Laat daadkracht zien. En realiseer je dat je wordt afgerekend op de normen van deze tijd. Ook als het gaat om afspraken die zijn gemaakt over beloning, bonussen of een gouden handdruk die pasten onder de wet- en regelgeving van toen. Ook als je niet anders kunt dan de gemaakte afspraken nakomen, laat dan in elk geval zien wat je er van vindt.
4) Lekken vertrouwelijke gegevens
Complexe datasystemen die kwetsbaar zijn, menselijke fouten, cybercrime, hacking, (bedrijfs)spionage en klokkenluiders zorgen meer en meer voor het lekken van vertrouwelijke gegevens. Heb bij preventie niet alleen aandacht voor de harde kant (technologie), maar vooral ook voor de zachte kant oftewel de houding en gedrag van je medewerkers als het gaat om risico's en vertrouwelijkheid.
5) Veranderende rol media
Steeds meer media die een keiharde concurrentiestrijd voeren om het nieuws en de nieuwsconsument. Bezuinigingen op redacties met minder tijd voor diepgang en zorgvuldigheid als gevolg. De gestage opmars van onderzoeksjournalistiek, burgerjournalistiek en sensatiejournalistiek. De media worden steeds sneller en vaak ook oppervlakkiger. Waren vroeger de eerste 24 uur in een crisis cruciaal, dat lijken nu soms 24 minuten te zijn. Zorg voor 24/7 bereikbaarheid en reageer snel. Als je nog niet inhoudelijk kunt reageren, communiceer dan over de feiten die je kent en het proces (je aanpak en communicatieaanpak).
6) Social media
Social media kunnen een crisis veroorzaken, versnellen of verhevigen. Feit is dat sinds de komst van social media het veel lastiger is geworden om een crisis te managen. Veel organisaties zijn nog zoekende in hun social media beleid en worstelen met de inzet van social media bij crises. Gebruik bij een crisis social media om te luisteren (monitoring en analyse van de berichtgeving) en om te zenden (zoals tweets met hyperlinks naar statements en Questions & Answers op uw website). Ga niet experimenteren met social media tijdens een crisis (bijvoorbeeld dialogen aangaan) als je geen ervaring of capaciteit hebt.
7) Meer claims
Conflicten juridiseren sneller. Ik zie een duidelijke toename in claims van bedrijven, consumenten en patiënten. Daarbij zetten de claimers de (social) media nogal eens in als ondersteunend middel. Dit is de realiteit anno 2015. Overleg met jurist en verzekeraar. Denk na over een pragmatische of principiële opstelling. Vaak is oprechte en persoonlijke aandacht en erkenning voor de claimer belangrijker dan het geld
8) Meer verzekeringen
Ik constateer een duidelijke toename in zowel het aantal crisis gerelateerde verzekeringen als het aantal organisaties dat die verzekeringen afneemt. Denk daarbij aan polissen voor product recalls, ontvoeringen en losgeld, en lekken van vertrouwelijke gegevens. De kosten van bijvoorbeeld een product recall (logistieke kosten, communicatie en omzetderving) rijzen al snel de pan uit. Denk na of je financiële risico's kunt of wilt dragen, of dat je die wilt verzekeren.
9) Meer aandacht voor preventie
Ook zie ik duidelijk meer aandacht voor crisispreventie bij organisaties. Of het nu gaat om het vergroten van het crisisbewustzijn, het professionaliseren van crisisplannen en –procedures, het inzetten van issuemanagement als crisisradar of meer oefenen in de vorm van crisissimulaties en crisismediatrainingen. Crisispreventie is een goede investering. Het verhoogt het crisisbewustzijn; daardoor wordt de kans op een crisis kleiner. En een goede voorbereiding verkleint de schade bij een crisis.
10) Meer aandacht voor interne communicatie
Het simpelweg intern verspreiden van het persbericht voldoet niet meer als het om interne communicatie gaat. Leidinggevenden en medewerkers willen dat de leiding de crisis toelicht, instructies geeft en vooral ook duidt. Dat geeft hen vertrouwen en "munitie" om in klantgesprekken of op verjaardagsfeestjes met vragen en kritiek om te gaan. Daarnaast kun je medewerkers die contacten hebben met stakeholders ook een monitorfunctie of actieve rol als communicator laten vervullen tijdens een crisis.
