Zeven aandachtspunten voor licence to operate
Communicatie in de overheidswereld is doorspekt met woorden als ‘draagvlak’ ‘begrip’, ‘acceptatie’ enz. De woorden getuigen van een constante worsteling om inwoners mee te krijgen. Steeds opnieuw moet er gestreden worden om de toestemming van de burger om plannen in te voeren en beleid uit voeren. Wat ontbreekt is een ‘licence to operate’.
Dat is een term uit de wereld van het maatschappelijk verantwoord ondernemen, die vrij vertaald betekent: ‘toestemming van je omgeving om de dingen te doen zoals je die doet’.
Het ontbreken van een ‘licence to operate’ heeft alles met vertrouwen te maken. Pas als je inwoners erop vertrouwen dat je handelt in het algemeen belang en met een zorgvuldige afweging van individuele belangen, kan er sprake zijn van een ‘licence to operate’. Zo’n licence is dan goud waard. Het zorgt ervoor dat je snel de goede dingen realiseert. Zonder tegenwerking. Zonder duur tijdverlies.
Hoe krijg je zo’n licence? Mijn mening: je krijgt ‘m niet; je moet ‘m verdienen! En je verdient hem door bewust en consequent naar de volgende aandachtspunten te kijken:
Dialoog
Alleen als je een open dialoog met elkaar hebt, kunt je bouwen aan wederzijds vertrouwen.
Een open dialoog is een onbevooroordeelde uitwisseling van ideeën en standpunten met de juiste gesprekspartners. Da’s best lastig voor een overheid. Maar het kan wel!
Openheid over argumenten
Burgers hebben vaak het idee dat gemeenten niet het achterste van tong laten zien. Dat er onuitgesproken belangen zijn. Dat is funest voor de kansen op een ‘licence to operate’. Met andere woorden: ben open, eerlijk en compleet.
Terugkoppelen!
Je kunt nog zo onbevangen en open naar elkaar luisteren, maar als je niet teruggeeft aan je gesprekspartner wat je met het gehoorde gedaan hebt, houd je gesprekspartner het idee dat er niet naar hem geluisterd is. Koppel terug. Ben eerlijk over het waarom van je keuzes.
Zichtbaarheid en toegankelijkheid
Zog ervoor dat inwoners je verhaal bij je kwijt kunnen. Ben zichtbaar en toegankelijk. Creëer momenten en situaties waarin burgers het gesprek met je kunnen aangaan.
Zorgvuldigheid
Te laat communiceren, langzaam of helemaal niet reageren, halve of niet ter zake doende antwoorden, onjuiste gegevens; niets is dodelijker voor vertrouwen dan dat. En toch komt het zo vaak voor. Doe er wat aan. Hier kun je heel goed afspraken over maken!
Begrijpelijk
Ambtelijk en juridische taalgebruik maakt nog deel uit van basisschool en middelbaar onderwijs. Een reactie aan een inwoner is iets anders dan een collegestuk. Schrijf of reageer op een begrijpelijke manier. Spreek de taal van de burger.
Persoonlijk
Een persoonlijke reactie wekt veel meer vertrouwen dan een reactie ‘aan de bewoners van dit pand’. Persoonlijk communiceren is een kwestie van willen. Een kwestie van cultuur. Gewoon doen!
Waar het in essentie om gaat is dat je de licence to operate in de hele organisatiecultuur verdient. Dat je werkt aan een cultuurverandering en niet van project naar project of van incident naar incident doorhobbelt. Dat echte, eerlijke en open communicatie daar de absolute randvoorwaarde voor is. Dat gaat niet vanzelf. Vertrouwen moet je verdienen; verdienen doe je door hard te werken.
