Aandacht gaat over het eerlijke gesprek
Aandachtgesprek #2
Een gesprek met Erica Venema, psycholoog, nu manager Business Support bij Rabobank Land van Cuijk en & Maasduinen, over leiderschap in veranderingen en wat aandacht daarin doet.
“De Rabobank zit midden in een transformatie. We streven naar meer operational excellence en centraliseren een aantal taken naar Utrecht of Eindhoven. Alles wat toegevoegde waarde biedt aan onze klanten blijven we hier doen. Dat moet wel, want banken zijn niet meer onderscheidend genoeg. Producten, diensten en prijzen zijn allemaal nagenoeg hetzelfde. Het enige wat ons onderscheid van andere banken zijn onze mensen. Lokaal hebben we nog maar één ding dat ons onderscheid van de andere banken: dat zijn onze medewerkers. Vandaar mijn motto: “een excellent klantbestand vereist een excellent personeelsbestand”.
“De grootste uitdaging die ik heb is om mijn mensen weer in te laten zien dat zij het verschil kunnen maken. We hebben jarenlang in een beheer-omgeving gezeten en nu hebben we het nodig dat onze mensen weer zelfredzaam en ondernemend zijn. We hebben als Rabobank volop geïnvesteerd in een bankbreed cultuurprogramma, maar het verschil in houding, gedrag en aansturing zal in de dagelijkse praktijk merkbaar en voelbaar moeten zijn voor de medewerkers. Onze mensen moeten het vertrouwen en het lef weer hebben om zelf te bedenken wat goed is voor onze klant. In dit proces is het cruciaal dat we feedback leren geven en leren ontvangen.”
Buiten de lijntjes kleuren
“Onze mensen mogen weer buiten de lijntjes kleuren. Niet zomaar opschrijven wat de opdracht is, maar er zelf iets van te vinden. Dus ik daag mijn mensen uit om hun eigen opinie scherp te krijgen en uit te dragen. Mijn motto: je oogst wat je zaait. Ik geef vertrouwen en ruimte en zorg voor een vangnet. Ik reflecteer, maar straf nooit. Als mensen dit vertrouwen ervaren, komen ze weer in hun kracht. En fouten maken is oké, daar leer je van. En vervolgens moet je ook gewoon weer door. Ik vind het belangrijk dat we vooruitkijken in plaats van terugkijken.”
Naast vertrouwen draait het ook om hartelijkheid en scherpte. We missen soms de scherpte om te benoemen wat er echt is. Ik noem dat ‘het eerlijke gesprek voeren’. Dat is dat je iets wat pijnlijk, lastig of moeilijk is toch brengt en dat iemand je daar uiteindelijk dankbaar voor is.
Wat gun je je collega leidinggevenden?
Dat ze hard op de inhoud zijn en zacht op de relatie. Dat ze eerlijke feedback geven waardoor hun mensen weer kunnen groeien. Zeker als je ze een vangnet biedt.
Wat is jouw droom?
“Medewerkers die plezier in hun werk hebben. Medewerkers die bevlogen hun werk doen en dat je dat terugkrijgt via de klanten. We meten de temperatuur onder onze klanten (door middel van Net Promoter Score). Die is nu stijgend, maar afgelopen jaren hadden we wat lagere scores. Volgens mij zit dat in professionaliteit en het plezier dat medewerkers hebben. Ik noem het wel eens ‘ondernemer in loondienst’. Dat je er alles voor over hebt om het verschil voor de klant te maken.
Wat betekent aandacht voor jou?
Ik denk dan meteen aan luisteren. Ik begin een gesprek met ‘hoe gaat het met je? ‘ En ik stel veel vragen. Ik wil vooral die ander horen. Ik zoek diepgang in mijn gesprekken. Wellicht omdat ik psycholoog ben, ik wil mensen kunnen raken. Aandacht heeft voor mij ook te maken met raken. Ik geloof bijvoorbeeld ook dat je in een eerste half jaar van een nieuwe baan moet investeren in mensen en relaties. Mensen zijn primaire wezens, er gebeurt veel op het onderbewuste niveau. Het gaat over het buikniveau. Als je het daarover hebt, breek je veel open, maar dat is vaak niet des managers. Toch geloof ik dat je dat moet doen. Het eerlijke gesprek.
