Coronavirus - communicatiestrategie
Maak de volgende uitgangspunten in uw communicatiestrategie: Kies voor een insteek (zowel voor het crisismanagement als de crisiscommunicatie) van daadkracht en zorgvuldigheid: laat zien dat u verantwoordelijkheid en passende maatregelen neemt.
Communiceer proactief
Schakel ‘endorsers’ in. Gebruik adviezen van personen/instanties (bijv. bedrijfsarts, ARBO-dienst, RIVM, GGD, Ministerie van Buitenlandse Zaken) die uw aanpak (publiekelijk) ondersteunen.
Let op de privacy. Maak geen gegevens bekend die herleidbaar zijn naar individuele situaties.
Inhoud van de communicatie
Zorg dat uw communicatieboodschap de volgende elementen bevat:
5W’s:
- Wie?
- Wat?
- Waar?
- Wanneer?
- Waarom?
Eventueel aangevuld met:
- Hoe?
of:
TRIP:
- Topic: wat is er aan de hand?
- Reason: waarom is dat?
- Impact: welke gevolgen heeft dat voor wie?
- Perspective: wie moet wat doen?
Communiceer niet alleen feitelijk, maar zorg voor duiding en houd rekening met emoties.
Duiding: geef open en eerlijk aan waarop u uw beleid en maatregelen baseert en wat u wel en niet weet.
Emoties:(H)erken en adresseer emoties. Het gaat hierbij om drie basisemoties:
- bange/bezorgde mensen: willen geruststelling en antwoorden op vragen
- bedroefde mensen: willen troost en ondersteuning
- boze mensen: willen erkenning en genoegdoening
Laat uw communicatieboodschappen eerst lezen door anderen die niet direct betrokken zijn bij het Corona- of crisisteam. Is de boodschap duidelijk?
Zorg voor een Questions & Answers document dat u voortdurend actualiseert.
Denk aan (spoed)vertalingen.
Organisatie van de in- en externe communicatie
Denk aan extra en speciale communicatiemiddelen en capaciteit:
- hoe worden het (actuele) beleid en de maatregelen aan medewerkers gecommuniceerd?
- welke in- en externe (spoed)communicatiekanalen gebruikt u daarvoor?
- overweeg extra/spoed communicatiekanalen zoals een speciale intranetpagina of What’sApp-groepen.
- zorg dat die daadwerkelijk 24/7 met spoed kunnen worden ingezet.
- wijs één iemand aan met eindverantwoordelijkheid/coördinatie voor de coördinatie.
- zorg voor voldoende capaciteit voor de uitvoering van de communicatie.
- zorg voor een contactmogelijkheid voor medewerkers met vragen, ook buiten werktijd.
Breng de in- en externe stakeholders met hun contactgegevens in kaart.
Zorg dat externe stakeholders weten waar ze terecht kunnen met vragen, ook buiten werktijd.
Zorg voor een woordvoerder voor de perscontacten die 24/7 bereikbaar is.
