Ben toch niet zo bescheiden
Zorgorganisaties zijn te bescheiden. Allemaal. Medewerkers vertellen te weinig wat ze doen. Hoe trots ze zijn. De zorg laat kansen liggen.
In de zorg geldt al snel: doe maar gewoon dan doe je gek genoeg.Toen ik verantwoordelijk werd voor de zorgmarkt bij Bex* nam ik héél veel ervaring met dienstverleners mee. Dus de vergelijking ligt voor de hand. Een dienstverlener is zijn product. Ze zijn gewend om voortdurend te vertellen wat ze doen en hoe goed ze dat doen. Zorgorganisaties zijn te bescheiden. Allemaal. Medewerkers vertellen te weinig wat ze doen. Hoe trots ze zijn. In de zorg geldt al snel: doe maar gewoon dan doe je gek genoeg.
De zorg laat kansen liggen.
Zorgbestuurders willen stakeholders best wel informeren. Al geef ik de organisaties niet graag de kost die géén top 150 lijst met stakeholders hebben die ze stelselmatig van informatie voorzien. Het komt voor dat er tussen een gehouden stakeholderdag en de volgende twee, drie jaar tijd voorbij gaan. Dat is doodzonde, want er is tussentijds veel te vertellen en ruimte voor dialoog. Sommige bestuurders beperken de communicatie tot de raad van toezicht. De zorg laat kansen liggen om met planmatig stakeholdermanagement en –activiteiten te bouwen aan een goede reputatie. Symptomen zijn bestuurders en managers die het te druk hebben om bijvoorbeeld via social media te laten zien wat ze doen. En daardoor onzichtbaar blijven.
Veel zorgorganisaties blijven onder het maaiveld.
Begrijpelijk vind ik het wel. Want praat maar eens met zorgmedewerkers over hun werk. Je hebt dan kans om veel onbegrip te horen: er zijn te veel regels, te veel administratie, er zijn te weinig collega’s, de werkdruk is te hoog, werken in de zorg is onaantrekkelijk. Medewerkers die dit zeggen hebben vaak weinig zicht op wat bestuurders en managers doen. De interne communicatie schiet te kort. En tot overmaat van ramp komen sommige organisaties negatief in de publiciteit als er bijvoorbeeld een negatief inspectierapport uitkomt.
Uitzonderingen bevestigen de regel
Gelukkig zijn er uitzonderingen. Die zijn er in de volle breedte. Je ziet ze eerder bij ziekenhuizen dan bij organisaties in de verpleegsector, thuiszorg, jeugdzorg of GGZ. Er zijn bestuurders die beseffen dat goede communicatie begint bij een goed verhaal. Die luisteren naar verhalen van medewerkers en met die bouwstenen bouwen aan een corporate story. Bestuurders die managers en medewerkers de ruimte bieden om verhalen te leren vertellen. Die dat stimuleren.
Zijn de ‘gewone’ verhalen belangrijk dan?
Ik mag adviseren over het programma van het mini-symposium over zorg. Daar komen drie ‘big shots’, sprekers die iedereen graag wil horen. Mijn suggestie is om eigen medewerkers als intermezzo hun verhaal te laten vertellen. Die eigen verhalen heb ik al gehoord bij het maken van de nieuwe corporate story. Ze etsen zich in mijn brein, net als de twinkelogen van degene die ze vertelt. Die verhalen zijn goud. Dat blijkt later ook. De eigen medewerkers stelen de show en krijgen véél complimenten.
Het kan echt anders
Heus, zorgorganisaties zijn veel te bescheiden. Het kan echt anders. Door een goed verhaal te vertellen, door ál die kleine verhalen die samen zo’n goed verhaal maken te vertellen. Door meer zelfbewustzijn. Door de trots die er is ook manifest te maken. Door stakeholders niet af en toe maar écht planmatig en geregeld te informeren. Wat mij betreft ook als er stront aan de knikker is. Want problemen zijn er om van te leren en op te lossen. Ik vind dat zorgorganisaties zich niet beter en mooier moeten voordoen dan de werkelijkheid is. Maar nu blijven te veel zorgorganisaties onder het maaiveld.
