De hel is doof
Mijn stelling is dat luisteren een keuze is. Dat is wat anders dan: niet-luisteren is een keuze. Die vlieger gaat niet helemaal op; dat bleek maar weer eens toen ik met dochterlief verplicht naar SOS… Mijn Vakantie is een Hel moest kijken.
Als je alleen in je eigen gelijk gelooft, heb je oogkleppen op en oordoppen in.Bij mij thuis voeren we soms nog wel eens een ouderwetse strijd. Dochterlief komt dan gezellig beneden – wat op zich een unicum is – en zegt dan dat ze een TV-programma wil zien. Niet verrassend is dat altijd een programma waar wij ‘ouderen’ nooit naar kijken en waarvan je verwacht dat de jeugd van tegenwoordig er op hun smartphone of laptop naar kijkt. Niet altijd dus. Het is een op voorhand verloren strijd; ik heb daar vrede mee, want samen kijken is best gezellig. Dus we keken zondag naar SOS… Mijn Vakantie is een Hel. Achteraf heel boeiend.
Bij alle ellende die de in de hel belande vakantiegangers overkomt, zag ik twee hele dikke rode draad. Het zijn niet zozeer de geconstateerde viezigheid, de overboekingen en de waardeloze accommodaties die een vakantie tot een hel maken. Het is vooral het ontbreken van een luisterend oor bij de verantwoordelijke reisorganisatie, het hotelmanagement of de touroperator. Tjonge jonge, wat zitten daar een stel arrogante en moedwillig Oost-Indisch dove gasten bij. De echte vakantiehel is stokdoof!
-
Horendol worden
Mijn stelling is dat luisteren een keuze is. Dat is wat anders dan: niet-luisteren is een keuze. Die vlieger gaat niet helemaal op; dat bleek maar weer eens in het programma. De geïrriteerde woordvoerder van D-Reizen zat zo duidelijk in haar eigen gelijk, dat ze niet meer in staat bleek te luisteren naar de behoefte van een klant. Ze bleef maar roepen dat ze zich maximaal hadden ingespannen – en op zekere hoogte hadden ze best wat gedaan – maar ze wilde niet horen welke ellende ze hadden aangericht door een appartement dubbel te boeken. Als je gelooft in je eigen gelijk hoef je blijkbaar niet te luisteren. Alles wat de klant in te brengen heeft, is dan niet meer relevant.
Voor de campingbeheerder in Rimini was niet-luisteren wel een bewuste keuze. Die liep gewoon weg als hij klachten hoorde. En de reisleiding van touroperator Beaches in Nederland wilde niet luisteren, omdat ze daar vinden dat problemen ter plekke opgelost moeten worden. Om als reiziger horendol van te worden…
Van pure ellende nemen de heltoeristen contact op met het programma. Met de hulp van een BN’er en een camera hopen ze op z’n minst een luisterend oor te vinden. Liefst ook gewoonweg een oplossing. ‘Wie niet luisteren wil, mag zichzelf beschadigd zien worden op TV’, zullen we maar zeggen. De camera laat zien hoe hardnekkig het niet-luisteren bij sommige organisaties is. Zelfs BN’ers dringen niet tot Oost-Indië door. Ook zij worden er horendol van.
En als dan na heel veel aandringen toch nog ergens iemand bereid is om écht te luisteren, zie je de tweede rode draad. Dan verdwijnen de vechtlust en de emotie bij de heltoeristen als sneeuw voor de zon. Echt luisteren doet wonderen.
Ik vond SOS… Mijn Vakantie is een Hel achteraf een zeer leerzaam programma. Ook niet-reisorganisaties kunnen ervan leren. De grootste les zit niet in de rotzakken die zich bewust omdraaien, je verrot schelden en er soms zelfs de politie bij halen. De grootste les zit volgens mij in het oorverdovende gelijk dat sommige organisaties en leidinggevenden denken te hebben. Als je alleen in je eigen gelijk gelooft, heb je oogkleppen op en oordoppen in. Dat leidt onherroepelijk tot gehoorschade, waar je organisatie aan ten gronde kan gaan. Voorbeelden zijn er genoeg. Mijn oproep: luister actief, luister bewust en doe wat met wat je hoort. Ook van slecht nieuws word je sterker. Luisteren is immers een keuze.
Op 14 november aanstaande mag ik tijdens een Logeion Enter-the-firm bijeenkomst een presentatie geven over LeanListening. Ander woord: oorganisatorisch luisteren. Het gaat dus over het luisteren van organisaties. In Mijn Vakantie is een Hel heb ik weer een paar ijzersterke staaltjes van niet-luisteren gezien. De uitzending bleek een geweldige inspiratiebron. Kan ik bij mijn presentatie zeker gebruiken.
