Echt luisteren

Luisteren gaat niet alleen om luisteren

We luisteren allemaal. Zeggen we. Ook de overheid luistert. Zeggen politici, bestuurders en ambtenaren. Vreemd dat je dan toch elke dag het commentaar hoort of leest dat ‘er niet naar ons geluisterd wordt’. Iets klopt er dan niet…

Luisteren is een kunst die we slecht ontwikkeld hebben. We weten allemaal dat luisteren naar elkaar een voorwaarde is voor echte dialoog en gemeenschappelijk gedragen ontwikkelingen, maar we realiseren ons onvoldoende wat er allemaal komt kijken bij echt luisteren. Daar maken we ons allemaal schuldig aan: burgers en overheid. Ook de wetenschap. Het is frappant om te zien dat wetenschappers boeken volschrijven over het overbrengen van boodschappen – zenden dus – maar slechts mondjesmaat aandacht beginnen te besteden aan de essentie van het ontvangen, het luisteren.

‘Echt luisteren’ gaat verder dan je oren open zetten voor wat er gezegd wordt. Luisteren heeft alles te maken met de instelling waarmee je je oren open zet. Met het gevolg wat je geeft aan wat je hoort. Met blijk geven van het feit dat je hoort wat er gezegd wordt. En vooral ook: met verwachtingen en het managen van verwachtingen.

Als politici, bestuurders en ambtenaren zeggen dat ze luisteren naar de burger, dan is dat meestal oprecht. Waar het echter vaak aan ontbreekt, is het laten zien dat je als (vertegenwoordiger van de) overheid geluisterd hebt. Juist dát is cruciaal. Want als je niet laat zien dat je luistert, als je je daden niet terugkoppelt met degene naar wie je geluisterd hebt, als je niet uitlegt waarom je – alles overwegende – toch geen gehoor kunt geven aan hetgeen je gehoord hebt, hoe kan degene naar wie je luistert dan weten dat hij gehoord is?

Elke burger die een verzoek heeft, een vraag, een opmerking, een hartenkreet of een verhaal, wil dat er naar hem geluisterd wordt. Als die burger het gevoel heeft dat hij niet gehoord wordt, ontstaat er een spanningsveld. De een noemt dat de kloof tussen de burger en bestuur, de ander een verhardende samenleving, burgerlijke ongehoorzaamheid, het verlies van normen en waarden, individualisering of…  Slecht luisteren naar elkaar kan enorme gevolgen hebben. Goed luisteren naar elkaar gigantische voordelen.

Echt luisteren – goed luisteren – is iets wat je bewust moet doen. Het is geen doel op zich; het is het begin van een proces. Het begin van een dialoog; het vergeten deel van de dialoog dat leidt tot wederzijds begrip en gedragen ontwikkelingen. Het is een cultuur, een andere werkwijze in de omgang met de burger. Je moet het doen. En je moet het goed doen. Luisteren luistert nauw.

Wil je meer weten over luisteren, klik dan hier.