-
Gerry McGovern: "We gaan af op onze eigen ervaring"
We vertrouwen vooral onszelf.
Neem beoordelingen van klanten serieus.
Het vertrouwen in overheden, in bedrijven, in onze bestuurders en politici, is verdwenen. We geloven niet meer in wat ons wordt verteld, maar gaan af op eigen ervaring. We vertrouwen vooral onszelf, mensen zoals wij. Als we een keuze kunnen maken, gaan we af op het oordeel van mensen die ervaring hebben. Ervaring bij een restaurant, ervaring bij een dokter, oordelen over een ziekenhuis of zorginstelling. Dus kijken we op trivago of zorgkaart. Een goede reden om beoordelingen van klanten serieus te nemen. Het komt sporadisch nog voor dat ik een bestuurder confronteer met een zorgkaart beoordeling en dat die daardoor is verrast. Er zijn ook organisaties die op dagelijkse basis heel serieus daarnaar kijken en de dialoog starten bij een matige beoordeling. Dat voelt in het begin vast onwennig. Maar het is een prettige en slimme manier om vertrouwen in stand te houden of terug te winnen. Stel jezelf in de schoenen van iemand met een verzoek of klacht… als je merkt dat de organisatie niet luistert, niet reageert… dat gebeurt eigenlijk veel te vaak.
Ik hoorde Gerry McGovern als keynote speaker op Cday over vertrouwen. Technologie maakt snel luisteren mogelijk, zei McGovern. En tegenwoordig moet je ook snel handelen. Heel veel organisaties werken weken, maanden, aan een innovatie. Bij de grote Amerikaanse techbedrijven als Amazon en Google gaat alles – ondanks hun omvang – juist supersnel. Klanten zijn veel wendbaarder dan organisaties. Wil je als organisatie iets daarmee doen? Praat dan niet lang over verbeteringen, maar voer ze meteen door. Een voorbeeld. Google maps voegde aan een route toe hoeveel calorieën je ermee kunt verbranden. Dat zag er als volgt uit: “Deze wandeling van 19 minuten staat voor 82 calorieën verbranden, dat is één cupcake.” Vervolgens kreeg het bedrijf in luttele uren zoveel negatief commentaar, dat het fluks besloot om die calorie-toevoeging voortaan weg te laten. Het idee is bedacht in één uur, testen en weer afvoeren kostte drie uur. Kom daar maar eens om in andere organisaties.
Tijdens de lunch kon ik Gerry McGovern de hand drukken, complimenteren en van gedachten wisselen. McGovern reist de hele wereld over om zijn visie te geven op het verbeteren van klantervaringen. “What do you think about Buurtzorg?”, vroeg hij. Hij is goed geïnformeerd en leert van allerlei disrupties. Zoveel is zeker. Het was een inspirerende ontmoeting.
