Verbeteren met patiëntverhalen
Patiënten zien zaken die niemand anders ziet.
Een patiënt heeft twee minuten nodig om te vertellen wat er aan de hand is.Patiënten zien zaken die niemand anders ziet. Wie er naar luistert krijgt onverwachte cadeaus om zorg te verbeteren. Dat was de kern van een debat dat ik bijwoonde met als thema ‘Luisteren naar patiëntverhalen’. Het inzetten van storytelling om informatie te verkrijgen over de zorg, verdient veel steun.
Verblijf in een ziekenhuis roept sterke gevoelens op, vaak van onzekerheid en onwetendheid. Er wordt veel gesproken over toegenomen mondigheid bij patiënten, maar dat beeld verdient bijstelling. Meedenkende patiënten lopen het risico te worden weggezet als lastig en veeleisend. Dat leidt ertoe dat mensen vaak minder mondig zijn en minder gehoord worden dan wenselijk is. “De patiënt heeft een hoofdrol in het ziekenhuis, maar lijkt soms het minst aanwezig te zijn”, zei een debatdeelnemer. Onderzoekers hebben vastgesteld dat ziekenhuizen hun organisatorisch leervermogen kunnen vergroten door structureel gebruik te maken van verhalende patiëntervaringen.
Een patiënt heeft gemiddeld twee minuten nodig om te vertellen wat er aan de hand is. Artsen onderbreken een patiënt na 18 tot 23 seconden. “Hoe hoger een professional is opgeleid, hoe minder empathisch ze worden”, zei anesthesioloog en hoogleraar Jan Klein. “Als artsen samen bij de patiënt staan, hebben ze het al snel over een orgaan in plaats van over de mens zelf.” Er zijn veel methoden die ingezet kunnen worden om de luistervaardigheden van zorgverleners te verbeteren. Eén misverstand werd tijdens het debat gelukkig ontkracht. Wie actief verhalen vraagt van patiënten, krijgt niet alleen zeurderige verhalen over klachten. Patiënten delen óók positieve ervaringen. Dat sluit ook goed aan bij de ervaringen die wij hebben met het ophalen van verhalen uit de zorg.
